用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程方法論的演變

2018-03-26 07:57:53

“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”這一概念，是由唐納德·諾曼（Donald A. Norman）創(chuàng)造出來(lái)的。

我之所以會(huì)發(fā)明這個(gè)術(shù)語(yǔ)，是因?yàn)槲艺J(rèn)為人機(jī)界面和可用性太窄了。我想涵蓋人們體驗(yàn)系統(tǒng)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)圖形，界面，物理交互和手冊(cè)。從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，這個(gè)術(shù)語(yǔ)開(kāi)始廣泛傳播，以至于它失去了意義。

——唐納德·諾曼

但到了 2016 年，唐納德·諾曼開(kāi)始對(duì)這一術(shù)語(yǔ)的濫用大肆批判，他在這段簡(jiǎn)短的YouTube視頻中談到了這一點(diǎn)。這些天，他說(shuō)他是一個(gè)人民設(shè)計(jì)師（people designer），但他對(duì)這個(gè)title并不怎么感冒。

我想不出從哪個(gè)地方入手，才能更好地揭開(kāi)現(xiàn)代用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)充滿(mǎn)怪異和混亂的世界：甚至連這個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)始人都不知道該怎么稱(chēng)呼自己了。

想要將現(xiàn)代用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)梳理清楚，需要對(duì) 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的歷史有所了解，它們之間有著內(nèi)在的聯(lián)系。

傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

在最純粹的形式下，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是基于瀑布方法的。

在構(gòu)建最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品原型之前，一個(gè)通過(guò)瀑布方法進(jìn)行工作的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)將會(huì)開(kāi)始學(xué)習(xí)他們所能夠?qū)W到的一切，這一研究可能需要幾個(gè)月、甚至幾年才能完成。研究的結(jié)果決定了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)該如何進(jìn)行設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)始之前，需求就已經(jīng)被鎖定了；在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)開(kāi)始之前，設(shè)計(jì)就已經(jīng)被鎖定了。順著一開(kāi)始安排好的流程向前執(zhí)行，直到2. 0 版本開(kāi)始的時(shí)候，才能返回之前的步驟。這就是瀑布方法的運(yùn)作方式。

傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程通常會(huì)教給大學(xué)生。它大致是這樣的：

1. 做研究來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在

2. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)

3. 創(chuàng)建人物角色和路徑圖

4. 進(jìn)行構(gòu)思練習(xí)來(lái)產(chǎn)生創(chuàng)意

5. 構(gòu)建并測(cè)試原型

6. 把最后的原型交付出去開(kāi)發(fā)

7. 發(fā)布產(chǎn)品

8. 基于用戶(hù)反饋返回到步驟1

這基本上就是瀑布方法。傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)元素也遵循瀑布模式，基于清晰的需求從下而上來(lái)構(gòu)建執(zhí)行。

問(wèn)題在于，傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)從根本上與敏捷方法式不兼容的。

隨之而來(lái)的是敏捷

長(zhǎng)期以來(lái)，硅谷的創(chuàng)新是由摩爾定律推動(dòng)的，摩爾定律指出，密集集成電路中的晶體管數(shù)量大約每?jī)赡攴环?。如果你在摩爾定律上疊加一個(gè)瀑布過(guò)程，你會(huì)注意到它非常適合 24 個(gè)月的節(jié)奏。商業(yè)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)周期像瑞士鐘表一樣工作，完全適應(yīng)英特爾新芯片組的發(fā)布。

然后有一天，索尼（Sony）、東芝（Toshiba）和IBM（合稱(chēng)STI聯(lián)盟）認(rèn)為，摩爾定律太慢了。

STI創(chuàng)建了第一個(gè)單元芯片，它將 8 個(gè)微處理器內(nèi)核堆疊在一個(gè)晶片上，這種該死的東西實(shí)際上起了作用(它為Playstation2 提供動(dòng)力)。多核架構(gòu)改變了一切。

摩爾定律并沒(méi)有被打破，它的生命受到了威脅，但瀑布方法被打破了。

幾乎是一夜之間，速度和靈活性取代了精度和可預(yù)測(cè)性，成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向另一個(gè)成熟但利用不足的開(kāi)發(fā)方法：敏捷。

敏捷專(zhuān)注于快速迭代。隨著時(shí)間的推移，它每2- 4 周發(fā)布一套新的可發(fā)送增量（功能），而不是一次性的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。它基于假設(shè)、實(shí)驗(yàn)、快速發(fā)布和實(shí)時(shí)測(cè)量。敏捷方法中沒(méi)有編輯階段，沒(méi)有完美。正如布雷·佩蒂斯（Bre Pettis）在 2009 年所說(shuō)的那樣，完成更像是一個(gè)引擎。

瀑布方法那種“測(cè)量?jī)纱?，削減一次”的方式過(guò)時(shí)了。

但仍然有一個(gè)小問(wèn)題

傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以瀑布的節(jié)奏運(yùn)行的。

由于每個(gè)月要發(fā)布一到兩次功能。所以沒(méi)有時(shí)間來(lái)等待用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)按照瀑布方法去執(zhí)行他們的過(guò)程。在敏捷方法中，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)成了一個(gè)絆腳石，而且是最糟糕的那個(gè)。

這導(dǎo)致大多數(shù)團(tuán)隊(duì)干脆放棄了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。取而代之的是，他們雇傭了年輕的平面設(shè)計(jì)師，這些設(shè)計(jì)師能夠在兩周內(nèi)完成一版設(shè)計(jì)，以適應(yīng)功能的發(fā)布。但這些設(shè)計(jì)師不是傳統(tǒng)意義上那種真正的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，他們對(duì)以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)知之甚少，只是能夠避免犯最糟糕的錯(cuò)誤而已。

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，這都不是問(wèn)題。他們認(rèn)為，這些將會(huì)在不斷的迭代過(guò)程中得到解決。

你可以猜一下在敏捷方法中，這一類(lèi)設(shè)計(jì)師的title是什么。

如果你的答案是“用戶(hù)界面 / 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”，可以給自己一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。

用戶(hù)界面/用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是這場(chǎng)風(fēng)暴的核心，蘋(píng)果證明了一個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)先的企業(yè)可以成為世界上最有價(jià)值的品牌。當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)法在兩周的沖刺中“把鉛筆削好”時(shí)，更不用說(shuō)設(shè)計(jì)一個(gè)功能了。他們拉起了用戶(hù)體驗(yàn)的大旗。

但這是要付出代價(jià)的。

用戶(hù)界面 / 用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)數(shù)字和圖形設(shè)計(jì)的偏見(jiàn)嚴(yán)重扭曲了商界對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師工作的看法。到目前為止，仍然有很多的企業(yè)將用戶(hù)體驗(yàn)看作是一門(mén)視覺(jué)學(xué)科。正如唐納德·諾曼一直試圖解釋的那樣，這是不正確的。

事情直到 2013 年才開(kāi)始好轉(zhuǎn)。

精益用戶(hù)體驗(yàn)

精益用戶(hù)體驗(yàn)是杰夫·哥德夫（Jeff Gothelf）在敏捷環(huán)境中對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)踐問(wèn)題給出的一個(gè)改變游戲規(guī)則的答案。在他的開(kāi)創(chuàng)性著作中，杰夫把整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的領(lǐng)域都推到了精益用戶(hù)體驗(yàn)頭上，書(shū)中介紹了一系列的策略和調(diào)整活動(dòng)，使用戶(hù)體驗(yàn)可以在敏捷的不確定性范圍中得以運(yùn)行，并根據(jù)用戶(hù)反饋快速更新設(shè)計(jì)。

傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是基于需求的，而精益用戶(hù)體驗(yàn)是基于結(jié)果的。如果你想要快速了解它的話，O’Reilly上有一個(gè)免費(fèi)的章節(jié)，可以讓你對(duì)其有所了解。

資深 UX 設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)流程變得太快，搞得設(shè)計(jì)師們都迷茫了

在敏捷環(huán)境中的精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

盡管如此，精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)還不夠完美。雖然用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)在能夠與敏捷的節(jié)奏協(xié)調(diào)一致，但如果產(chǎn)品模糊（基本上沒(méi)有發(fā)布任何產(chǎn)品），精益模型就會(huì)崩潰。

設(shè)計(jì)師們發(fā)現(xiàn)自己面臨著巨大的壓力。在他們真正理解他們正在構(gòu)建的東西之前，他們必須填補(bǔ)因?yàn)樵O(shè)計(jì)沖刺時(shí)積壓的工作。因此，許多最后沒(méi)有發(fā)布產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期都被浪費(fèi)了。在項(xiàng)目管理界，精益用戶(hù)體驗(yàn)和敏捷在不理想的環(huán)境下配對(duì)，通常會(huì)造成大量的浪費(fèi)和返工。

在一個(gè)成熟的產(chǎn)品中，會(huì)有大量的用戶(hù)反饋進(jìn)來(lái)，這對(duì)推動(dòng)精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的迭代周期起到了很好的作用。這就是為什么精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是幾乎所有成熟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的標(biāo)配。

然而，在建立團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，用戶(hù)反饋周期尚未運(yùn)行。在這種情況下，浪費(fèi)和返工的問(wèn)題非常嚴(yán)重，以至于它常常阻礙了精益用戶(hù)體驗(yàn)的采用。這給初創(chuàng)公司和研發(fā)部門(mén)帶來(lái)了一個(gè)真正的難題，它們希望確保強(qiáng)大的用戶(hù)體驗(yàn)組件不會(huì)恢復(fù)到瀑布節(jié)奏。

杰克·克納普（Jake Knapp）和谷歌風(fēng)投像一道閃電一樣從天而降，解決了設(shè)計(jì)沖刺（design sprint）的問(wèn)題。沒(méi)人看見(jiàn)它來(lái)了，也沒(méi)人在乎。但用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)漫長(zhǎng)的黑夜終于結(jié)束了。

谷歌風(fēng)投的設(shè)計(jì)沖刺

如果你看著一個(gè)設(shè)計(jì)沖刺，然后說(shuō)“等等，這是非?？斓膫鹘y(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，你就不會(huì)理解的太離譜了。不同之處在于它是一個(gè)難以置信的低保真度的傳統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。這是藝術(shù)杰作和餐巾紙素描之間的區(qū)別——但它能夠起作用。

設(shè)計(jì)沖刺的目標(biāo)是，把所有的關(guān)于問(wèn)題的研究的本質(zhì)展現(xiàn)給一個(gè)多元化的群體，然后瘋狂地構(gòu)思。然后通過(guò)以人為中心的設(shè)計(jì)的視角把這些想法匯集起來(lái)，由團(tuán)隊(duì)投票決定采取哪一個(gè)方案。接下來(lái)，設(shè)計(jì)人員構(gòu)建一個(gè)低保真度的原型(通常只需要一天時(shí)間)，該原型剛好足以對(duì)潛在用戶(hù)進(jìn)行測(cè)試。如果測(cè)試結(jié)果為正向的，測(cè)試結(jié)果則為設(shè)計(jì)師打造高保真目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。從而加速了精益用戶(hù)體驗(yàn)/敏捷周期。

就像魔法一樣。

“無(wú)法將足夠先進(jìn)的技術(shù)與魔法區(qū)分開(kāi)來(lái)。”——亞瑟·克拉克（Arthur C. Clarke）

雙軌設(shè)計(jì)

重要提醒：敏捷環(huán)境中的雙軌通常指的是在精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)境中研究和設(shè)計(jì)之間的分離。提起雙軌設(shè)計(jì)，希望能夠減少兩者之間的混淆。

現(xiàn)在，我們來(lái)看現(xiàn)代用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法論。

正如你可能預(yù)料的那樣，雙軌設(shè)計(jì)有兩條路徑：

設(shè)計(jì)思維/研究軌道為設(shè)計(jì)沖刺提供動(dòng)力

精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/敏捷跟蹤支持迭代實(shí)驗(yàn)

一般情況，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)通常在第二軌道上運(yùn)行，除非沖刺帶來(lái)的積壓定義不當(dāng)。如果發(fā)生這種情況，則會(huì)評(píng)估問(wèn)題，并由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)計(jì)沖刺。問(wèn)題解決了。

但是，如果開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)忙于實(shí)踐精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么誰(shuí)來(lái)評(píng)估問(wèn)題？

最有效的解決辦法是組建一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)需要迭代時(shí)，由研究團(tuán)隊(duì)在后臺(tái)更全面地調(diào)查結(jié)果。研究團(tuán)隊(duì)不會(huì)受到敏捷沖刺節(jié)奏的限制，所以他們?nèi)匀挥腥齻€(gè)月的時(shí)間來(lái)得出結(jié)論。

每隔幾個(gè)月，新產(chǎn)生的洞察信息就會(huì)沖擊開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，為他們的積壓填充新的實(shí)驗(yàn)想法。在我工作的一家公司，我們現(xiàn)在擁有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，為多個(gè)創(chuàng)意部門(mén)提供知識(shí)。這種洞察并不多見(jiàn)，因?yàn)檠芯咳藛T的交付周期要長(zhǎng)得多，但當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，是非常美妙的。

有時(shí)，洞察足夠觸發(fā)設(shè)計(jì)沖刺，從而顯著地促進(jìn)產(chǎn)品愿景迭代。然而，在大多數(shù)情況下，它只是為精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)添加了額外的火花。

因此，當(dāng)一個(gè)專(zhuān)門(mén)的研究團(tuán)隊(duì)在活躍的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)范圍之外工作時(shí)，雙軌是最有效的方式。你可能已經(jīng)猜到，這是一項(xiàng)昂貴的事業(yè)，你是對(duì)的。

但我可以告訴你的是，它比其他的選擇便宜：比如在沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的情況下運(yùn)行產(chǎn)品，或者處理單純的精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的浪費(fèi)和返工問(wèn)題。

梳理一下

一開(kāi)始是唐納德·諾曼發(fā)明了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

其他創(chuàng)新者如杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）充實(shí)了唐納德·諾曼的想法，傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程誕生了。

傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)瀑布開(kāi)發(fā)節(jié)奏配合良好，每個(gè)人都很高興。不過(guò)，用戶(hù)體驗(yàn)仍然是一種小眾的實(shí)踐。

摩爾定律被創(chuàng)新繞過(guò)，瀑布方法不再起作用。

從而導(dǎo)致傳統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與現(xiàn)代(敏捷)的開(kāi)發(fā)不兼容。

用戶(hù)界面/用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員承擔(dān)了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)任務(wù)。他們對(duì)于UX在設(shè)計(jì)領(lǐng)域的發(fā)展至關(guān)重要，但范圍有限。他們對(duì)數(shù)字和圖形設(shè)計(jì)的偏見(jiàn)嚴(yán)重扭曲了商界對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)角色的看法。這在今天仍然是一個(gè)問(wèn)題。

杰夫·哥德夫在 2013 年提出了精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將真正的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)重新協(xié)調(diào)起來(lái)。突然之間，研究人員、交互設(shè)計(jì)人員、信息設(shè)計(jì)人員以及各種專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員都有了需求。

不幸的是，當(dāng)產(chǎn)品計(jì)劃沒(méi)有明確定義時(shí)，精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的效率很低，導(dǎo)致大量浪費(fèi)和返工。

谷歌風(fēng)投提出了設(shè)計(jì)沖刺，使團(tuán)隊(duì)能夠快速定義和測(cè)試低保真度原型。幫助在新興產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)上啟動(dòng)了精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)周期，有效地消除了浪費(fèi)和返工問(wèn)題。

雙軌設(shè)計(jì)將谷歌風(fēng)投設(shè)計(jì)沖刺模型與杰夫·哥德夫的精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法相融合。截至 2018 年初，它仍舊是一個(gè)正在發(fā)展中的學(xué)科。

那么，雙軌世界中的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是什么？

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是領(lǐng)導(dǎo)者，流程傳播者，洞察力的產(chǎn)生者，場(chǎng)景的提供者以及創(chuàng)造性思維的構(gòu)思機(jī)器。正如我在其他地方所說(shuō)的，除了價(jià)值之外，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒(méi)有交付任何東西。它已經(jīng)涵蓋了數(shù)十個(gè)職位，但擁有數(shù)百個(gè)自己的交付成果。

除非能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，否則我們中的大多數(shù)人實(shí)際上并不是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，只是在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域工作而已。

這足以讓任何人感到頭疼。即使是唐納德·諾曼也會(huì)感到憤怒。

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